Mikä on CRM-järjestelmä ja kuinka hyödynnät sitä asiantuntijaorganisaatiossa?
CRM on yksi asiantuntijayritysten tärkeimmistä ja käytetyimmistä työkaluista. Mikä on CRM-järjestelmä, mitä sillä tehdään ja mitä hyötyjä sillä voidaan saada yrityksessä? Kokosimme avuksesi laajan oppaan, jossa vastaamme kaikkiin mielessäsi pyöriviin kysymyksiin.
Sisältö
CRM- eli asiakkuudenhallintajärjestelmä – niin mikä?
CRM eli Customer Relationship Management tai suomeksi asiakkuudenhallintajärjestelmä on nimensä mukaisesti ohjelmisto, jolla yritys voi järjestelmällisesti hallinnoida asiakassuhteita sekä niihin liittyviä tietoja ja aktiviteetteja.
Järjestelmän tavoitteena on selkeyttää yrityksen myynnin ja muiden funktioiden prosesseja, helpottaa asiakassuhteiden tietojen varastointia, auttaa eri tietojen yhdistelyssä ja analysoinnissa sekä vähentää siiloja eri tiimien välillä. Asiakastyössä joutuu tuon tuosta palaamaan siihen, mitä asiakkaiden kanssa on sovittu, ja silloin helpointa kun tiedot on yhdessä ja samassa asiakkuudenhallintajärjestelmästä. Järjestelmän avulla varmistat oikea-aikaisen ja selkeän kommunikaation asiakkaiden ja prospektien kanssa, mikä vaikuttaa positiivisesti asiakas- ja ostokokemukseen. CRM onkin avaintekijä onnistuneessa asiakkuuksien johtamisessa.
Miksi ja milloin CRM-järjestelmää tarvitaan?
CRM-järjestelmä on käytännössä välttämätön osa yrityksen asiakkuuksien hoitoa ja myynnin toimintaa – ainakin, jos asiakkaita on yhtään kymmentä enempää. Vaikka asiakkaiden määrän kasvusta ei olisi yritystä perustaessa aivan varma, usein CRM-järjestelmä kannattaa hankkia jo heti yrityksen alkutaipaleella, sillä silloin kaikki asiakkaiden tiedot saadaat järjestelmällisesti ja systemaattisesti talteen yhteen paikkaan heti suhteen ensiaskelista lähtien. Keskitetyn järjestelmän avulla säästät aikaa ja vaivaa, minimoit riskejä ja takaat että tiedot säilytetään tietoturvallisesti.
Yksi CRM:n tärkeimmistä hyödyistä on asiakkuuksista ja menneistä projekteista kirjatun datan hyödyntäminen tulevissa projekteissa. Käyttämällä aiemmin toteutuneita projekteja ja laskutushistoriaa pohjana, saat helpoiten arvioitua realistiset luvut uuden projektin aikataulutusta, tuntibudjetointia ja hinnoittelua varten. Lisäksi olemassa oleva tieto auttaa luomaan kilpailukykyisen ja kannattavan hinnoittelumallin.
Jos yrityksesi esimerkiksi tuottaa projektimuotoisesti suunnittelupalveluita asiakkaille, auttaa CRM-järjestelmä ensisijaisesti hallitsemaan kaikkia asiakkaita ja heille toteutettuja suunnitteluprojekteja yhdessä paikassa. Aikaisemmat asiakaskeskustelut, tarjotut ja toimitetut projektit, laskut sekä asiakaskohtainen kannattavuus on helppo kirjata ja etsiä järjestelmästä.
CRM:n avulla sinulla on aina kokonaisymmärrys asiakkaasta ja pääset ennakoimaan, mihin myynti kehittyy ja miten se vaikuttaa resursointiin, laskutukseen sekä tulokseen.
Kun jokainen työntekijä on kärryillä asiakkaiden kontaktihistoriasta ja menneistä ongelmista, tarjoat parempaa asiakaspalvelua, luot syvempiä ja pidempiaikaisia asiakassuhteita ja saat enemmän tulosta niin uusasiakashankinnassa kuin lisämyynnissäkin. Asiakashistorian perusteella pääset syvemmälle asiakassuhteisiin ja voit tarjota kaikille asiakkaillesi juuri oikeanlaisia lisäpalveluita.
Tärkeimmät CRM-järjestelmän hyödyt
- Kaikki tiedot yhdessä paikassa – ja kaikilla pääsy sinne
- Asiakastiedot aina ajan tasalla
- Vahvistaa asiakassuhteita ja asiakaskokemuksia
- Helpottaa lisä- ja ristiinmyyntiä
- Auttaa tulosten mittaamisessa ja raportoinnissa
CRM-järjestelmän ominaisuudet
Vaikka CRM-järjestelmä usein mielletään myynnin työkaluksi, hyvä CRM-ohjelma on paljon enemmän kuin pelkkä asiakasrekisteri tai myynnin aktiviteettikalenteri. Se tukee koko yritystä ensimmäisestä asiakaskontaktista tarjouksen lähetykseen ja nykyasiakkaan hoitoon asti. Parhaimman hyödyn saat irti, kun liität sen osaksi kaikkien yrityksesi toimintoja myynnistä ja markkinoinnista asiakaspalveluun saakka.
Yleensä CRM-järjestelmästä löytyy ainakin asiakasrekisteri (eli luettelomainen lista kaikista yrityksesi asiakkaista ja heihin yhdistetyistä tiedoista), jonkinlainen toimintaloki johon kirjataan ja tallennetaan kunkin asiakkaan kanssa käydyt kontaktoinnit, sekä mahdollisesti lisätyökaluja myynnille, kuten myyntiputken hallintaa ja myynnin aktiviteettien raportointia.
Asiakasrekisteri ja asiakashistoria
Asiakkuudenhallinta on CRM-järjestelmän yleisin ja perinteisin osa. Asiakasrekisteri on listamainen tietovarasto, johon olet kollegoidesi kanssa koonnut kaikki asiakkaidenne tiedot yhteen. Asiakasrekisteri koostuu asiantuntijayritysten kohdalla usein kahdesta osasta: asiakaslistasta (yritykset) ja kontaktilistasta (henkilöt). Asiakasrekisterin avulla olet aina kartalla asiakkaiden yhteystiedoista ja asiakashistoriasta: kuka asiakkaaseen on ollut yhteydessä, mistä asiasta ja milloin. Myynnin lisäksi myös asiakaspalvelua ja markkinointia kiinnostaa varmasti, mitä asiakassuhteissa tapahtuu.
Myynninhallinta
Tavoitteellinen myyntityö vaatii onnistuakseen sitä tukevat työkalut. CRM-järjestelmään onkin yleensä upotettu useita ominaisuuksia myyntityön hallintaan ja seurantaan. Myyntiputki, pipeline tai funnel kokoaa kaikki myyntikeissit samaan näkymään, jolloin näet suoraan kokonaiskuvan mitä myynnissä tällä hetkellä tapahtuu ja mihin suuntaan ollaan menossa. Pipelinen avulla seuraat myynnin kannattavuutta, ennakoit tulevia klousauksia ja varaudut mahdollisiin pullonkauloihin. Pipeline toimii ennen kaikkea myynnin johdon yksinkertaisena työkaluna myynnin kokonaiskuvan hahmottamiseen ja myyjien tukemiseen, mutta on hyvä apuri myös myyjille oman työtilanteen arvioimisessa.
Myynnin tehtävät ja aktiviteetit
Monipuolinen CRM tarjoaa loistavat työkalut päivittäisen myyntityön tueksi. Järjestelmä voi sisältää esimerkiksi kalenterin ja tehtävälistauksen, jonka avulla myyjä voi suunnitella oman tulevan viikon aikataulun kaikkine aktiviteetteineen. Kun jokainen myyjä kirjaa yhteen järjestelmään omat aktiviteettinsa, kuten soitot, kontaktoinnit, sovitut yhteydenotot ja tehdyt sopimukset, pysyvät asiakkaiden kanssa käydyt keskustelut tallessa ja helposti löydettävissä myös muillekin työntekijöille.
Tarjousten hallinta
Monissa yrityksissä myynnin ytimessä on tarjousten hallinta ja käsittely. Mikäli näin on, on kätevää kun tarjousten käsittely onnistuu CRM-työkalussa. CRM toimii vähintäänkin hinta-arvioiden tukena, silloin, kun aikaisempien vastaavanlaisten asiakkuuksien hinnoittelutieto on helposti tarkastettavissa
CRM-järjestelmän avulla asiakastiedot ja erikseen sovitut asiat mm. hintojen ja aikataulujen suhteen saadaan kätevästi ja virheettömästi mukaan tarjouksille. Parhaimmillaan saat luotua tarjouksen asiakkaalle vain muutamalla klikkauksella myyntivaiheessa tehtyjen suunnitelmien pohjalta tai valmiiden tarjouspohjien avulla. Useissa CRM-järjestelmissä voit tallentaa myös yrityksesi tuote- tai palvelurekisterin ja käytössä olevat hinnastot talteen järjestelmään, jolloin ne ovat helposti löydettävissä ja valmiina käytettäväksi tarjouksien pohjalla.
Myynnin analyysit ja raportointi
CRM kerää valtavan määrän tietoa asiakkuuksista ja projekteista, ja sitä on tärkeää pystyä hyödyntämään liiketoiminnan johtamisessa. Moni CRM-työkalu tarjoaa erilaisia mittaamisen ja raportoinnin vaihtoehtoja, jotka tukevat onnistumisen seurantaa ja ennustamista.
CRM-järjestelmän raporttien avulla seuraat mm. myynnin onnistumista ja kannattavuutta, myyntikeissien etenemistä ja virtausnopeutta. Monipuolisten raporttien avulla ennakoit ja vältä ongelmatilanteet, sekä ohjaat myyntiä oikeaan suuntaan.
Asiakas-, työntekijä- ja tuote/palvelukohtaisilla raporteilla seuraat yksityiskohtaisesti eri projektien tai jopa työntekijöiden kannattavuutta ja tuntikirjauksia, mikä auttaa tuloksellisuuden arvioinnissa. Asiakasluokittelut mm. liiketoimintaluokan, yrityskoon, liikevaihdon ja asiakkuuden arvon mukaan taas luovat kuvaa juuri teille kannattavimmista asiakasryhmistä, mikä auttaa nykyasiakkaiden raportoinnissa, lisämyynnissä ja uusasiakashankinnassa.
+ Integraatiomahdollisuudet
Kannattaa muistaa, että CRM tuottaa eniten arvoa, kun kaikki yrityksessä ovat saman tiedon äärellä. CRM-järjestelmä voi olla valmiiksi monipuolinen, lähes kokonaisvaltaista toiminnanohjausjärjestelmää lähenevä ohjelmisto josta löytyy työkalut niin projektinhallintaan kuin asiakaslaskutukseenkin. Jos valitset CRM-järjestelmäksi vähän suppeamman mallin, kannattaa tarkistaa, että se on integroitavissa muiden käyttämienne järjestelmien kanssa (taloushallinto, asiakaspalvelun tiketöintijärjestelmät, markkinoinnin työkalut, kalenterit). Näin saat CRM-järjestelmästä kaikki tehot irti, ja hyödynnät asiakashallinnan dataa kokonaisvaltaisesti liiketoiminnan eri funktioissa.
Lue myös: Yhdistä CRM projektinhallintaan
Näin CRM-järjestelmä auttaa jokapäiväisessä työssä
Paranna tulosta
CRM-järjestelmän käyttöönotto tehostaa työskentelyä ja parhaimmillaan näkyy suoraan viivan alle jäävänä tuloksena. Kun kaikki työntekijät ovat yhteisen tiedon äärellä, tietojen etsiminen, siirtäminen ja jakaminen nopeutuu ja virheiden mahdollisuus vähenee merkittävästi. Automaation avulla manuaalinen työ ja moni turha välivaihe tehtävissä jää pois, mikä säästää aikaa – ja siten rahaa.
Lisää uusasiakashankintaa ja kannattavampaa lisämyyntiä
CRM-järjestelmässä voit luokitella ja kategorisoida asiakkaitasi eri tekijöiden mukaan. Tämä auttaa sinua löytämään kaikista kannattavimmat asiakassegmentit nykyasiakkaista, mikä puolestaan auttaa sinua keskittämään uusasiakkaiden toimenpiteet aidosti kannattavimpiin asiakasryhmiin niin markkinoinnissa kuin myynnissäkin.
Paranna asiakaskannattavuutta ja lisää suosittelijoiden määrää
Järjestelmään kertyvä tieto auttaa sinua ymmärtämään asiakkaitasi paremmin ja ajoittamaan lisämyynnin ja referenssikyselyt oikeaan ajankohtaan. Tyytyväiset asiakkaat ovat luonnollisesti pitkäikäisempiä ja tuottavampia asiakkaita – siksi katsaus asiakashistoriaan ja toimenpiteiden suunnittelu sen pohjalta on usein enemmän kuin paikallaan, ja laadukkaan palvelumyynnin ydin.
Tarjoa parempaa asiakaspalvelua ja kehitä asiakastyytyväisyyttä
Mikään ei ole raivostuttavampaa kuin palvelu, joka ei pelaa. CRM-järjestelmän avulla saat ratkottua monta ongelmakohtaa asiakassuhteen eri vaiheissa. Kun jokaisella asiakasrajapinnassa työskentelevällä on pääsy ohjelmaan, kaikki asiakkaiden kontaktoinnit, yhteydenotot ja ongelmatilanteiden ratkaisut voidaan tallentaa yhteen ja samaan paikkaan. Näin asiakaspalvelu on aina ajan tasalla asiakassuhteiden tilasta ja pystyy vastaamaan pyyntöihin nopeasti, tarkasti ja lisäarvoa tuottaen.
Kehitä palveluitasi
CRM-järjestelmä kerää tietoja monipuolisesti eri näkökulmista. Tämä antaa läpinäkyvää ja arvokasta tietoa palveluidesi onnistumisesta ja asiakkaidesi tyytyväisyydestä. Datan avulla voit huomata palvelun kipupisteet ja pullonkaulat ja tehdä prosessista sujuvampaa. Parhaimmillaan kehität lisäpalveluita, joille asiakkaat ovat yhteydenottojensa perusteella osoittaneet mielenkiintoa.
Ylläpidä työntekijöiden tyytyväisyyttä
Helppokäyttöiset ja omaa työtä tukevat työkalut ovat luonnollisesti tyytyväisyyttä ja työn mielekkyyttä lisäävä tekijä. Kukapa haluaisi työskennellä päivittäin bugittavan, hankalan ja epävarmuutta aiheuttavan järjestelmän parissa. Parhaimmillaan työkalu itsessään tuottaa työntekijöille onnistumisen kokemusta, kun hommat hoituvat tehokkaasti ja ilman turhia välivaiheita.
Tiedonsiirron helppoutta ja läpinäkyvyyttä ei kannata aliarvioida – kun kaikilla on pääsy saman tiedon äärelle, voidaan asioista puhua niiden oikeilla nimillä, eikä aikaa kulu statusmiiteihin, kyselyihin ja tarkistamiseen. Läpinäkyvyys usein myös lisää tiimien luottoa toisiinsa ja työpaikan sisäistä yhteishenkeä.
Ketkä CRM-järjestelmää sitten käyttävät?
Myynti
CRM-järjestelmä on tärkeä työkalu myyntiputken jokaisessa vaiheessa. CRM-järjestelmän monipuolisten ominaisuuksien avulla myyjällä on dataa ja työkaluja liidin käsittelyyn prospektista klousaukseen asti, sekä sen jälkeen asiakashallintaan ja lisämyyntiin.
Asiakaspalvelu
Asiakkaat vaativat nykypäivänä tasalaatuista ja aina saatavilla olevaa asiakaspalvelua. Parhaiten voit vastata asiakkaan kyselyihin ja pulmiin, kun käytössä on järjestelmä josta löydät kaikki asiakkaan kanssa käydyt keskustelut. Näin tiedät, onko ongelma uusi, toistuva ja muokata vastaustasi tilanteeseen sopivalla tavalla.
Markkinointi
Markkinoinnin kannalta CRM-järjestelmän suurimmat hyödyt löytyvät yhdistetystä asiakas- ja markkinointirekisteristä. Järjestelmän avulla voidaan kartoittaa nykyasiakkaista kannattavimpia segmenttejä, ja saada apuja tehokkaaseen liidihankintaan. Järjestelmä tarjoaa dataa myös markkinoinnin liidinurturoinnin avuksi. Näin myynti voi keskittää toimenpiteet valmiiksi lämpimiin ja laadukkaiksi todettuihin liideihin.
Projektitiimi ja asiantuntijat
Jotta asiakashistoriatieto on eheä ja tallessa yhdessä paikassa, myös projektitiimin pitäisi päästä kirjaamaan kaikki asiakkuuteen liittyvät tapahtumat crm-järjestelmään. Monessa CRM-järjestelmässä on valmiiksi vähintäänkin tuntikirjaustyökalu ja tehtävä- tai kalenterilisäominaisuudet, ja jos niitä ei löydy, kannattaa CRM-integroida projektinhallinnan kanssa.
Esimerkiksi Visma Severan kokonaisvaltaisesta järjestelmästä löytyvät sekä CRM, työajanseuranta että projektinhallinnan työkalut. Näin CRM-järjestelmässä luotu myyntitapahtuma saadaan muutamalla klikkauksella muutettua tarjouksen pohjalta projektiksi, jolle voidaan samassa yhteisessä järjestelmässä tehdä projektisuunnitelma, resursoinnit ja työajanseurantaa.
Laskutus ja talous
Kun myynti saa nimet papereihin, voidaan asiakastiedot ja asiakkaan kanssa tehdyt sopimuksen yksityiskohdat hinnoittelusta tuoda CRM-järjestelmään myös laskutusta varten. Näin laskutuksen työntekijöiden on helppo käydä tarkistamassa, onko asiakkaan kanssa sovittu esimerkiksi alennuksista tai sopimushinnasta.
Jos CRM-järjestelmästä löytyvät ominaisuudet kattavat myös projektinhallinnan ja laskutuksen, voidaan samassa järjestelmässä myös luoda myyntilaskut valmiiksi asiakkaille suoraan projektikulujen ja myyntisopimuksen pohjalta. Näin myös asiakkaiden laskutushistoria on kätevästi yhdessä paikassa muun tiedon ohessa, ja projektipäällikkö voi itse tehdä laskut hyväksyntää vaille valmiiksi.
Mikä on paras CRM asiantuntijayritykselle?
Hyvä asiakkuudenhallintajärjestelmä on hyvä vain, jos sitä oikeasti käyttää. Siksi CRM-järjestelmän pitäisi ennen kaikkea olla tarpeeksi helppokäyttöinen, sujuva ja työntekijöille mieluinen. Listasimme alle, mitä kaikkea hyvältä asiakkuudenhallintajärjestelmältä vaaditaan, ja mitä valinnassa kannattaa ottaa huomioon.
Yhteinen koko yritykselle
CRM-järjestelmästä on eniten hyötyä, kun sinne syötetään kaikkien asiakkaiden tärkeät tiedot ajantasaisina ja tarkkoina. Läpinäkyvän tiedonjakamisen ansiosta se palvelee koko yritystä asiakaspalvelusta laskutukseen – kunhan sen käyttöön vain sitoudutaan kaikkien funktioiden tasolla. Kun jokainen asiakkaiden kanssa työskentelevä henkilö pääsee täydentämään ja päivittämään asiakastietoja, ne myös pysyvät paremmin ajantasaisina. Valitse siis järjestelmä, joka palvelee koko yritystäsi.
Helppokäyttöisyys
Jotta järjestelmää todella käytetään, sen tulee olla tarpeeksi helppokäyttöinen ja omaksuttava. Käyttäjäystävällisyys tai visuaalisuus voi usein olla se tärkein ominaisuus. Kannattaa muistaa, että esimerkiksi raporttien ja ennusteiden luotettavuus on täysin kiinni siitä, kuinka tarkasti tunti- ja projektitiedot kirjataan järjestelmään. Siksi jokaisen tiimiläisen tulee sitoutua tekemään kirjaukset ajallaan ja täsmällisesti. Käyttäjäystävällinen järjestelmä ei pelkästään mahdollista sitä, vaan myös ohjaa työntekijöitä oikeissa toimintamalleissa ja muistuttaa tuntikirjausten tekemisessä – ja luo raportit automaattisesti, töiden lomassa.
Ominaisuudet, jotka tuovat lisäarvoa
Jokaisella yrityksellä on omat toimintatapansa ja prosessinsa, jonka takia CRM-järjestelmein yleispätevien “must-have” -ominaisuuksien listaaminen on turhaa. Järjestelmän tulee olla juuri niin kattava tai suppea, kuin te tarvitsette omiin tehtäviinne. Mikäli myyjänne esimerkiksi liikkuvat paljon asiakkaiden luona, saattaa paikasta riippumaton mobiilikäyttö ja sovellusversio olla ratkaisevan tärkeä ominaisuus. Jokin toinen yritys taas ei tarvitse mobiilikäyttöä yhtään mihinkään. Ennen hankintaa käy jokaisen funktion kanssa läpi, mitä ominaisuuksia ja toiminnallisuuksia kukin heistä tarvitsee tai haluaa järjestelmästä löytyvän. Tai vielä parempi idea: luo järjestelmätarpeiden kartoittamiselle oma projektitiiminsä, jossa on jäseniä jokaisesta funktiosta ja resursoitua aikaa kartoittamisen läpiviennille.
Usein saatavilla on myös erilaisia asiakastarinoita ja referenssejä, joihin tutustuessa saa suuntaa, mitä asioita nykyasiakkaat työkalussa erityisesti arvostavat. Referenssien avulla voit peilata järjestelmän parhaita ominaisuuksia omiin tarpeisiinne.
Integroitavuus
Yksi järjestelmä on harvoin kaikilta ominaisuuksiltaan täydellinen yrityksen käyttöön – eikä tarvitsekaan olla. Työntekijöillänne saattaa olla jo useita omaan käyttöön toimivia järjestelmiä, joiden korvaaminen ei ole mielekästä tai tarpeellistakaan. Siksi uuden CRM-järjestelmän tulisi olla laajasti integroitavissa jo olemassa oleviin järjestelmiinne ja tulevaisuudessa muihin käyttöön tuleviin työkaluihin. Tarkista erityisesti liitännät taloushallinnon ohjelmaan, asiakaspalvelun tiketöintijärjestelmään ja markkinoinnin automaatiotyökaluihin, sillä CRM:n ja näiden järjestelmien välinen tiedonsiirto on arvokasta mutta työkalujen vaihtaminen työlästä ja kallista.
Hinta
Järjestelmän hinta korreloi usein järjestelmän keveyden ja ominaisuuksien monipuolisuuden kanssa. Vaikka olisi kiva valita edullisin, kannattaa pohtia kriittisesti, riittääkö halvin ja suppein viemään liiketoimintaa oikeaan suuntaan ja kattavatko tarjotut ominaisuudet myös yrityksesi tulevaisuuden tarpeet. Toisaalta lisäeuroillakaan ei aina saa omaan tarpeisiinsa täydellisesti sopivia ominaisuuksia . Siksi huolellinen kartoitus, testaus ja vertailu kannattaa tehdä hintaan tuijottamatta.
Luotettava palveluntarjoaja ja jatkuva kehitys
CRM-järjestelmän hankkiminen tai vaihtaminen ei ole nopea tai halpa ratkaisu. Kun käytät järjestelmien kartoittamiseen, valintaan ja käyttöönottoon kuukausia, kannattaa varmistaa, että valinta tukee myös pidemmän ajan tavoitteita ja tarpeita. Tarkista, että järjestelmää tarjoaa luotettava toimija, joka panostaa tuotteen jatkuvaan kehitykseen.
Etsitkö asiantuntijayritysten CRM-järjestelmää tiimillesi?
Visma Severa kokoaa asiantuntijayrityksille tärkeimmät ominaisuudet yhteen järjestelmään. CRM-, projektinhallinta, tuntikirjaukset, raportointi ja laskutus hoituvat kätevästi ja ohjaavat työntekijöitä yhteisen tiedon äärelle. Lähes 90 % asiakkaistamme kertoo, että Visma Severa tehostaa heidän työtään. Kokeile maksutta tai jätä tarjouspyyntö asiantuntijoillemme. Autamme mielellämme kaikissa kysymyksissä.
Kokeile Suomen suosituinta projektinhallintajärjestelmää veloituksetta!