Millainen on hyvä CRM, eli asiakkuudenhallintajärjestelmä?

Asiakkuudenhallintajärjestelmä on avaintekijä onnistuneessa asiakkuuksien johtamisessa. Asiakastyössä joutuu tuon tuosta palaamaan siihen, mitä asiakkaiden kanssa on sovittu. Kuka hänen kanssaan on ollut yhteyksissä? Asiakas otti meihin yhteyttä, onko hän uusi vai jo tuttu? Kaikki kysymyksiä, joihin parhaan tuen saa hyvästä asiakkuudenhallintajärjestelmästä. Järjestelmän avulla varmistat oikea-aikaisen ja selkeän kommunikaation asiakkaan kanssa, mikä vaikuttaa positiivisesti asiakaskokemukseen.

Hyvä CRM-järjestelmä on paljon enemmän kuin pelkkä asiakasrekisteri. Se tukee koko tiimiä ensimmäisestä asiakaskontaktista tarjouksen lähetykseen ja nykyasiakkaan hoitoon asti. Hyvä asiakkuudenhallintajärjestelmä on toisaalta hyvä vain, jos sitä oikeasti käyttää. Listasimme alle, mitä kaikkea hyvältä asiakkuudenhallintajärjestelmältä vaaditaan.

Psst, eikö sinulla ole aikaa lukea koko tekstiä? Lue lopusta tiivistetysti tekstin ydinkohdat.

Yksi järjestelmä koko yrityksen käyttöön

Asiakkuudenhallintajärjestelmä tuo järjestelmällisyyttä, tehokkuutta ja läpinäkyvyyttä koko organisaatioon, oli kyse pienemmästä tai suuresta yrityksestä. Tiedon etsintään kuluu merkittävästi vähemmän aikaa, kun kaikki asiakastieto ja asiakkaan kanssa käydyt sähköpostikeskustelut löytyvät samasta paikasta.

CRM-järjestelmä on tehokkain silloin, kun asiakastietoon pääsee käsiksi jokainen asiakkaiden kanssa töitä tekevä. Parhaimmillaan yksi ja sama järjestelmä palvelee esimerkiksi myyntiä, projektityötä sekä laskutusta. Kun kaikki asiakkaaseen tehtävät toimenpiteet kirjataan yhteen järjestelmään tai siten että tieto liikkuu saumattomasti järjestelmästä toiseen, tieto on läpinäkyvää ja asiakkuudenhallintajärjestelmästä saatava hyöty on todellinen.

Resurssien käyttöasteen ennakointi myös on helpompaa, jos myynnillä ja projektityötä tekevillä on yksi yhteinen järjestelmä käytössä. Myynti päivittää ajantasaisesti myyntitöiden tilannetta ja arvioi onnistumisen mahdollisuutta. Loppumetreillä olevat keissit ovat viesti projektipäällikölle varautua suurella todennäköisyydellä käynnistyviin uusiin projekteihin.

Asiakkuudenhallintajärjestelmän hyöty syntyy kuitenkin siihen kirjatusta datasta. Mikäli tiimi ei sitoudu kirjaamaan aktiviteetteja asiakkaiden tietoihin, ei arvokasta historiadataa myöskään synny, eikä myyntityön seuranta ja ennustaminen ole mahdollista.

Myöskään nykyasiakkaiden kanssa työskentelevät eivät ole tietoisia, mitä asiakkaiden kanssa on myyntivaiheessa sovittu. Tai mitä asiakkaalta on esimerkiksi lupa laskuttaa? Siksi hyvänkin asiakkuudenhallintajärjestelmän kanssa, tulee varmistaa työntekijöiden sitoutuminen järjestelmän käyttöön.

Integroitavuus ja skaalautuvuus

Koska yritysten tarpeet vaihtelevat suuresti, voi olla, että yksittäinen CRM-järjestelmä ei pysty sellaisenaan palvelemaan kattavasti kaikkia. Siksi järjestelmän kuuluu olla joustava ja sen on pystyttävä erilaisiin integraatioihin muihin järjestelmiin. Esimerkiksi olennainen osa myyntiä ja markkinointia on suora- ja sähköpostimarkkinointi.

Näyttävien ja visuaalisten HTML-viestipohjien laatiminen ja tuki sekä raskaan sähköpostityökalun ylläpito vaatii omaa erityisosaamistaan ja palvelinjärjestelmiä, jolloin asiakkuudenhallinta kannattaa suosiolla integroida valmiiseen markkinoinnin automaatio- tai sähköpostityökaluun.

Hyvä asiakkuudenhallintajärjestelmä taipuu tarvittaessa hyvin moneen. Datan on oltava tuotavissa järjestelmästä ja sen on oltava jatkokäsiteltävissä vapaasti. Tietoa on hyvä voida kirjoittaa myös sisään CRM-ohjelmaan järjestelmän ulkopuolelta. Tämä mahdollistaa kaikkien tarpeellisten integraatioiden luomisen, mikäli valmiita ei ole tarjolla.

Yrityksen tarpeet voivat myös ajan myötä muuttua. Kun yritys kasvaa, on CRM-järjestelmän skaalauduttava yrityksen mukana. Liian kevyt ratkaisu voi helposti osoittautua myöhemmin liian rajalliseksi. Siksi on hyvä varmistaa, että CRM-järjestelmän ominaisuudet tukevat yrityksesi tarpeita myös kasvun myötä.

Lisäksi asiakkuudenhallintajärjestelmän kehitystyön on oltava jatkuvaa. Asiakkuudenhallintajärjestelmä ei ole koskaan valmis. Yritysmaailma muuttuu ja ohjelmistoja kehitetään jatkuvasti käyttäjäystävällisempään suuntaan. Kun CRM-ohjelma on kehitetty erityisesti pk-yrityksille, saavat pienemmätkin asiakkaat paremmin kehitysideansa kuuluviin.

Tietoturva ja GDPR

Yrityksen asiakasdatan tietoturva on ensiarvoisen tärkeä asia. Siksi kannattaa ottaa selvää, missä järjestelmän palvelimet sijaitsevat, ja kuinka niiden tietoturva on huomioitu. Palvelun on oltava toimintavarma.

Suomen lainsäädäntö rajoittaa asiakastietojen säilyttämistä ulkomaisissa pilvipalveluissa. Tietoturvan lisäksi kotimaisuus on etu asiakaspalvelun ja tuotteen kehityksen näkökulmasta. Toukokuussa 2018 voimaan astunut GDPR-tietosuoja-asetus asettaa myös omat rajoitteensa asiakastietojen hallintaan ja tallennukseen. CRM-työkalujen on vastattava näihin vaatimuksiin.

Hyvä asiakkuudenhallintajärjestelmä voi myös parantaa yrityksen GDPR-valmiutta ja tietoturvaa. Kun käytössä on tehokas järjestelmä, joka kerää tiedot lain vaatimalla tavalla turvalliseen paikkaan, on asiakkaille helppo vastata tietoturvaa koskeviin kysymykseen ja tarvittaessa luovuttaa asiakkaalle häntä koskevat tiedot.

Riittävän monipuoliset ominaisuudet

Asiakashallintajärjestelmissä on paljon ominaisuuseroja, samoin kuin yritysten asiakkuudenhallinnan tarpeissakin. Jokainen yritys tuntee omat lähtökohtansa parhaiten, mutta on muutama ominaisuus, joiden olemassaolo on hyvä varmistaa tehokkaan asiakashallinnan onnistumiseksi.

• Mitattavuus. Miten järjestelmä auttaa mittaamaan asiakkaita ja myyntiä? Myynnissä on hyvä seurata onnistumista (hitrate), tarjouskantaa sekä ennusteita. Saatko seurattua ne helposti ja ehkä viusuaalisesti?
• Tehtävienhallinta. Tehtävät, aktiviteetit, taskit, to-dot – mitä päivän aikana pitää tehdä ja kenelle asiakkaalle? Yksi tärkeimmistä asiakkuudenhallintajärjestelmän ominaisuuksista on näppärä tehtävienhallinta ja tehtävien linkittäminen asiakkaisiin. Kaikki asiakkaisiin tehdyt toimenpiteet täytyy saada helposti talteen historiadataksi ja toisaalta kalenteroitua niin, että deadlinet on tallessa ja muistat mitä tulevina päivinä on agendalla.
• Kattavat asiakaskortit. Mieti, mitkä tiedot asiakkaasta on teille tärkeintä saada talteen. Varmista, että kentät löytyvät tulevasta järjestelmästä tai ovat luotavissa sinne.
• Ryhmittelyt. Lähes aina yrityksillä on tapana segmentoida asiakkuuksia eri perustein. Varmistathan, että järjestelmä tukee ryhmittelyä ja pääset helposti hallitsemaan tarvitsemiesi segmenttien tietoja.
• Ennustaminen. Järjestelmä voi näyttää tietoa myös pitkälle tulevaisuuteen. Myyntiä helpottaa, kun myyjä näkee jatkuvasti oman myyntiputken tai tarjouskannan tilanteen ja voi varmistaa, että asiakaskeissejä on riittävästi.

Hyvä CRM-ohjelma on intuitiivinen ja se ohjaa käyttäjää toimimaan tehokkaasti. Myyntitiimin on hyvä ottaa se käyttöön kiinteänä osana myyyntiprosessia eikä erillisenä työkaluna. Sen käyttö ei saa missään nimessä tuntua ylimääräiseltä työltä, vaan koko tiimin on sisäistettävä CRM-ohjelman yritykselle tuomat edut. Tämä onnistuu kattavalla perehdytyksellä ja käyttöönotolla, jossa tulevat käyttäjät ovat mukana itse oppimassa.

Kooste

Kokoan opit lopuksi neljään kohtaan: mitä siis hyvältä asiakkuudenhallintajärjestelmältä vaaditaan?

1) Yksi järjestelmä koko yrityksen käyttöön. Hyödyt järjestelmästä parhaiten, kun myyntitiimi, nykyasiakkaiden kanssa työskentelevät sekä laskutus käyttää samaa järjestelmää. Tiedot ovat kattavasti ja läpinäkyvästi saatavilla kaikilla asiakkaiden kanssa töitä tekevillä.

2) Hyvä integroitavuus. Mahdollisimman monet toimenpiteet kannattaa pyrkiä tekemään yhdessä järjestelmässä. Mikäli kuitenkin on jotain, mihin yksi järjestelmä ei taivu, kannattaa varmistaa järjestelmän integroitavuus. Irrallisena asiakkuudenhallintajärjestelmä ei palvele yritystä riittävän tehokkaasti.

3) Tietosuoja ja GDPR. Asiakkaiden tietoihin ja niiden käsittelyyn liittyvien asioiden kanssa on syytä tänä päivänä olla erityisen tarkkana. Asiakkuudenhallintajärjestelmän tulee vastaa kattavasti tietoturvan ja GDPR:n säännöksiä.

4) Kattavat ominaisuudet. Hyvässä asiakkuudenhallintajärjestelmässä asiakaskortti on riittävän kattava ja selkeä, ja voit hallita kaikki asiakkaisiin liittyvät tehtävät, deadlinet ja kalenteroida ne. Lisäksi tarpeelliset asiakasraportit ja ryhmittelyt on oltava helposti saatavilla.

Haluatko tutkia aihetta lisää? Lue ainakin nämä:

Miten mittaat asiakkaan kokemusta?
Näin parannat asiakaskokemusta toiminnanohjausjärjestelmän avulla
Katso, kuinka RD Velho on parantanut asiakastyytyväisyyttä Visma Severan avulla.