Avain lisämyyntiin on luotettava asiakassuhde – vinkit palveluiden lisämyyntiin

Lisämyynti ajatellaan usein aggressiivisena tyrkyttämisenä, vaikka todellisuudessa se on asiakaspalvelua parhaimmillaan. Miten asiantuntijapalveluiden lisämyyntiä käytännössä kannattaa tehdä ja kuinka asiakassuhteet saadaan nostettua tasolle, jossa lisämyynti ylipäätään on mahdollista? Matti Tiilikainen, toiminnanohjauksen kehitysprojekteihin erikoistuneen Askeleen toimitusjohtaja ja perustaja, kertoi parhaat vinkkinsä asiakassuhteiden kehittämiseen ja lisämyynnin mahdollistamiseen.

Lisämyynti on asiakaspalvelua

Lisämyynnin mielikuva voi kuulostaa negatiiviselta, mutta sen määrätietoisella toteuttamisella on paljon positiivisia vaikutuksia. Parhaimmillaan lisämyynti on asiakkaan tarpeet huomioon ottavaa asiakaspalvelua, joka lisää asiakkaiden tyytyväisyyttä ja sen kautta asiakassuhteiden kestoa. Onnistuakseen lisämyynti vaatii pohjalleen mahdollisimman lujan suhteen, joka saavutetaan vain asiakkaan tuntemisella ja säännöllisellä yhteydenpidolla.

– Jos lähestyt asiakkaitasi yksinomaan myyntikulmalla, et todennäköisesti tule menestymään lisämyynnissä. Jos sen sijaan lähdet vilpittömästi auttamaan asiakasta, saat hyvän pohjan myynnillekin, Tiilikainen kertoo.

Avain lisämyyntiin ei ole myyntipuheen hiominen, vaan asiakassuhteen vahvistaminen

Jos lisämyynti on aiemmin onnistunut kehnosti, todennäköisin syy löytyy juuri asiakastuntemuksen puutteesta. Varsinkin B2B-puolella, jossa asiakassuhteet rakennetaan luottamuksen ja pitkän jatkumon varaan, tämä on vahvasti nähtävissä.

– Läheiset asiakassuhteet aukaisevat aina uusia myyntitilanteita luontevan ja avoimen keskusteluyhteyden kautta. Harva yritys kuitenkaan tuntee asiakkaitaan tarpeeksi kattavasti, jotta tälle tasolle ylipäätään päästäisiin.

Lue myös: Vinkkejä projektiraportointiin ja tärkeimpien tunnuslukujen valintaan

Asiakkaat ovat erilaisia, niin myös lisämyynnin keinot

Kun segmentoit asiakkaat kokoluokan, toimialan ja liikevaihdon lisäksi myös asiakastyytyväisyyden mukaan, saat esille lisämyynnin kannalta tärkeimmän kriteerin – kuinka mielellään asiakas asioi kanssasi. Tyytyväiset ja tyytymättömät asiakkaat kaipaavat erilaista palvelua ja lisämyynnin toimenpiteitä.

Tyytyväisille asiakkaille lisämyynti on varsin suoraviivaista: asiakkaat ostavat, kunhan vain otat reippaasti yhteyttä. Tyytymättömiin asiakkaisiin sen sijaan joudut käyttämään enemmän resursseja. Toisaalta tässä ryhmässä on paljon potentiaalia, sillä oikeilla toimenpiteillä pääset kehittämään asiakastyytyväisyyttä ja saat asiakassuhteelle jatkoaikaa. Ongelma-asiakaskin voi siis olla kannattava, kunhan luotat säännöllisen yhteydenpidon kantavan hedelmää tulevaisuudessa.

Asiakas ei tiedä kaikkea

Ideaalitilanteessa asiakas tuntee tarjontanne niin hyvin, että ottaa itse yhteyttä kun tarve uudelle lisäpalvelulle tulee, eikä lisämyyntiä näin ollen edes tarvitse tehdä. Todellisuudessa tilanne ei ole juuri koskaan näin hieno, joten asiakkaiden neuvomiseen, avustamiseen ja kouluttamiseen tulee käyttää reilusti aikaa. Anna asiakkaalle sekä ostohetkellä että asiakassuhteen aikana riittävästi ja luontevasti tietoa yrityksestänne ja tarjonnastanne. Taitava myyjä onnistuu pelisilmää käyttäen löytämään asiakkaalle ne palvelut, joita hän ei itsekään tiennyt tarvitsevansa.

– Suurin osa asiakkaista urautuu käyttämään ostamastaan tuotteesta vain tiettyjä, tuttuja ominaisuuksia. Yrityksenä teidän tehtävänne on kertoa asiakkaalle, missä kaikissa muissa asioissa pystyisitte heitä auttamaan. On olennaista, että yritysasiakas näkee teidät kumppanina, eikä kasvottomana palveluntuottajana, Tiilikainen sanoo.

Lisämyynnin näkökulmasta asiakas saattaa olla erittäin tyytyväinen ja halukas laajentamaan hankkimaansa palvelua, mutta hän ei vain tiedä, että sama tuttu kumppani voisi helposti ratkaista useampia tarpeita.

Kun asiakkaiden liiketoiminta kehittyy ja tarpeet muuttuvat, pidät lisämyynnin avulla huolen siitä, että pysyt mukana asiakkaan muutoksissa. Tarjoamalla asiantuntemusta ja uudenlaisia keinoja hallita asiakkaan jokapäiväisiä haasteita, taklaat tehokkaasti asiakkaiden uudistumistarvetta ja kilpailijoiden kartoitusta. Tarjoamasi lisäarvo takaa, että saat asiakkaan suosittelijaksi vielä vuosien yhteistyön jälkeenkin.

Lue myös: Tuotteistamisen hyödyt asiantuntijayrityksille — tuotteistamalla tehostat myyntiä ja parannat kannattavuutta

Vinkit lisämyynnin kehittämiseen

1. Luota prosessiin ja anna sille aikaa

Rajoitetut resurssit on paljon helpompaa käyttää uusien asiakkaiden metsästämiseen kuin jo maksavan ja tyytyväisen nykyasiakkaan palvelemiseen. Tiilikaisen mukaan moni yritys epäonnistuu lisämyynnissä juuri siksi, ettei myyjien asiakassuhteille resursoimasta ajasta nähdä olevan tarpeeksi hyötyä. Kun yrityksessä luotetaan, että pitkä ja luottamuksellinen asiakassuhde tuo euroja, on myös rohkeutta käyttää aikaa niiden syventämiseen.

– Usko lisämyyntiin ja sen prosessiin tulisi olla niin vahva, että vaikka asiakas ei vuoteen tuottaisi euroakaan, asiakkaan kontaktointi ja yhteydenpito nähdään silti tarpeellisena ja kannattavana. Asiakastyytyväisyys ja -pysyvyys paranevat takuuvarmasti. Tottakai on strategisesti aina viisasta punnita kustannukset suhteessa asiakkaan potentiaaliseen liikevaihdon kasvuun.

2. Rekrytoi oikeat työntekijät

Jos lisämyynnistä vastaa asiakaspalvelija, on iso riski, että asiakkaiden auttamiseen käytetään paljon aikaa, mutta itse myynti koetaan pelottavana tuputtamisena. Jos lisämyyntiä hoitaa sama henkilö kuin uusasiakashankintaa, on vaarana, että myyjä lähestyy asiakkaita turhan aggressiivisesti myyntilasit silmillään.

– Lisämyyntiin kykenevän työntekijä tarvitsee osaamista, syvällistä asiakasymmärrystä, myyjän verta tehdä kauppaa ja tunnistaa myyntipaikat, mutta silti taitoa keskittyä ensisijaisesti asiakkaan palvelemiseen. Jo rekrytoinnissa kannattaa pitää mielessä, millaista henkilöä tässä ollaan hakemassa.

Lue myös: Valitse yrityksellesi oikea myyntistrategia — haastajamyynti syntyi myyntiympäristön muutoksesta

3. Kehitä kannustava palkkiomalli

Perinteisiä myyjiä on usein vaikeaa motivoida pitkäjänteiseen työhön asiakassuhteen parantamiseksi, kun työn onnistumista ei voida mitata euroissa. Tiilikaisen mukaan ratkaisuna on luoda palkkiomalli, joka kannustaa ja motivoi myös pitkäjänteiseen asiakassuhteiden kanssa työskentelyyn.

– Perinteiset myyjät elävät provisiolla. Jotkut yritykset ovat ratkaisseet tämän siirtämällä tulosperusteiset palkkiot myynnin sijasta asiakassuhteiden hoitamiseen. Myyjiä toisin sanoen palkitaan rahallisesti asiakkaiden kontaktoinnista ja tapaamisista, työstä, joka edistää pitkiä asiakassuhteita. Näin myös perinteinen myyjä kokee palkkiomallin niin motivoivana, että asiakkaisiin käytetty aika on kannattavaa.

4. Kontaktoi ensimmäisenä päätöksentekijää

Lisämyynnissä helpointa ja luontevinta olisi soittaa asiakasorganisaation omalle tutulle yhteyshenkilölle, esimerkiksi projektipäällikölle. Harmillisen usein heillä ei kuitenkaan ole valtaa päättää uusista ostoista. Kuten myynnissä aina, tulee lisämyynnissäkin ottaa yrityksen päätöksentekijä mukaan keskusteluun. Tiilikainen on ratkaissut asian kontaktoimalla aina ensimmäisenä asiakasyrityksen toimitusjohtajaa – silläkin uhalla, ettei toimitusjohtaja tunne hänen edustamaansa yritystä.

– Tämän ei tarvitse olla toimarille säikäyttävä eikä myyvä puhelu, vaan taustoittaa tulevan asiakastapaamisen tavoitteet. Näin toimitusjohtajan pöydälle myöhemmin tuleva sopimus ei tule hänelle yllätyksenä. Kun tämän jälkeen tapaan tutun palvelua tai tuotetta käyttävän projektipäällikön, voin kertoa olleeni jo yhteydessä hänen esimieheensä. Tämä poistaa pelkoja ja varmistaa, että lupaava myynti ei kuivu kokoon asiakasorganisaation sisällä.

5. Käytä CRM-järjestelmää asiakaskontaktien ylläpitämiseen

Hyvin ylläpidetty CRM, eli Customer Relationship Management takaa järjestelmällisen ja tehokkaan lisämyynnin. Kun kirjaat jokaisen asiakaskontaktisi tarkasti järjestelmään, näet heti, missä tilassa asiakassuhteesi ovat. Järjestelmä mahdollistaa sen, että keskustelu asiakkaan kanssa lähtee aina oikeista lähtökohdista liikkeelle. Jos et tiedä, milloin asiakkaaseen ollaan oltu viimeksi yhteydessä, on lisämyynnillä todella hankalat lähtökohdat.

– Monissa yrityksissä CRM-järjestelmää ylläpidetään vain myynnin tarpeisiin. Lähtökohtaisesti järjestelmän tarkoitus on kuitenkin tuottaa asiakkaalle lisäarvoa sujuvamman ja paremman asiakaspalvelun muodossa. Jotta myyjillä olisi tiedossa kaikki viimeisimmät yhteydenotot, ongelmatapaukset ja laskutukseen liittyvät asiat, on tärkeää ottaa mukaan järjestelmän käyttäjiksi myös asiakaspalvelun työntekijät. Ja tottakai lisämyynnille tulee olla oma prosessinsa ja samanlaiset mittarit ja ennusteet, kuin myynnille aina, Tiilikainen kertoo.

Askele on erikoistunut asiantuntijayritysten toiminnan kehittämiseen ja hallinnon järkevöittämiseen. Vuodesta 2014 Askele on toiminut Visma Solutionsin kumppanina mm. Severaa käyttävien yritysten kehityskonsultoinnissa. 85 % yrityksistä kokee, että Askeleen kanssa toteutettu kehitystyö on tuonut merkittävää lisäarvoa toiminnanohjaukseen ja järjestelmäkäytön sujuvuuteen.

Varaa veloitukseton etäpalaveri kehityspotentiaalinne läpikäyntiin.