Millainen on hyvä CRM eli asiakkuudenhallintajärjestelmä? Ja mihin sitä tarvitset?

Hyvä asiakkuudenhallintajärjestelmä eli CRM auttaa yritystäsi johtamaan asiakassuhteita tehokkaasti ja parantamaan asiakaskokemusta jokaisessa kontaktissa. CRM ei ole vain digitaalinen asiakasrekisteri, vaan keskeinen työkalu, joka tukee myyntiä, projektityötä ja laskutusta aina ensimmäisestä kontaktista pitkäaikaiseen asiakassuhteeseen asti.

Hyvä asiakkuudenhallintajärjestelmä on tärkeä apuri asiakastyössä. Kun asiakkaasi ottaa yhteyttä, tiedät heti, onko hän uusi vai vanha tuttu, kuka tiimistänne on viimeksi keskustellut hänen kanssaan, ja mitä aiemmin on sovittu. Selkeä tieto parantaa asiakasviestintää ja auttaa luomaan erinomaisen asiakaskokemuksen.

Hyvä asiakkuudenhallintajärjestelmä on toisaalta hyvä vain, jos sitä oikeasti käyttää. Listasimme alle, mitä kaikkea hyvältä asiakkuudenhallintajärjestelmältä vaaditaan.

Yksi järjestelmä koko yrityksen hyötykäyttöön

Kun kaikki asiakastiedot, sähköpostikeskustelut ja aktiviteetit ovat yhdessä paikassa, koko yrityksesi hyötyy läpinäkyvyydestä ja selkeämmästä kommunikaatiosta. CRM:n avulla asiakkaiden historiatiedot ovat kaikkien käytettävissä, mikä vähentää huomattavasti hukkaan menevää aikaa tiedon etsimisessä.

CRM-järjestelmä on tehokkain silloin, kun asiakastietoon pääsee käsiksi jokainen asiakkaiden kanssa töitä tekevä. Parhaimmillaan yksi ja sama järjestelmä palvelee esimerkiksi myyntiä, projektityötä sekä laskutusta. Kun kaikki asiakkaaseen tehtävät toimenpiteet kirjataan yhteen järjestelmään tai siten että tieto liikkuu saumattomasti järjestelmästä toiseen, tieto on läpinäkyvää ja asiakkuudenhallintajärjestelmästä saatava hyöty on todellinen.

Resurssien käyttöasteen ennakointi myös on helpompaa, jos myynnillä ja projektityötä tekevillä on yksi yhteinen järjestelmä käytössä. Myynti päivittää ajantasaisesti myyntitöiden tilannetta ja arvioi onnistumisen mahdollisuutta. Loppumetreillä olevat keissit ovat viesti projektipäällikölle varautua suurella todennäköisyydellä käynnistyviin uusiin projekteihin.

Asiakkuudenhallintajärjestelmän hyöty syntyy kuitenkin siihen kirjatusta datasta. Mikäli tiimi ei sitoudu kirjaamaan aktiviteetteja asiakkaiden tietoihin, ei arvokasta historiadataa myöskään synny, eikä myyntityön seuranta ja ennustaminen ole mahdollista.

Myöskään nykyasiakkaiden parissa työskentelevät eivät useinkaan ole tietoisia, mitä asiakkaiden kanssa on myyntivaiheessa sovittu. Tai mitä asiakkaalta on esimerkiksi lupa laskuttaa? Siksi hyvänkin asiakkuudenhallintajärjestelmän kanssa tulee varmistaa työntekijöiden sitoutuminen järjestelmän käyttöön.

Skaalautuvuus ja integraatiot

Yritysten tarpeet vaihtelevat ja muuttuvat ajan myötä. Siksi CRM:n on oltava joustava ja integroitavissa muihin järjestelmiin. Markkinoinnin automaatio tai sähköpostityökalut ovat usein tehokkainta integroida CRM:n kanssa sen sijaan, että yrittäisit hoitaa kaikkea yhdessä järjestelmässä.

Hyvä CRM-järjestelmä skaalautuu yrityksesi kasvun mukaan ja mahdollistaa datan vapaan käsittelyn ja tarvittavat integraatiot myös tulevaisuudessa. Näin et joudu myöhemmin tilanteeseen, jossa järjestelmästäsi tulisi kasvusi este.

Näyttävien ja visuaalisten HTML-viestipohjien laatiminen ja tuki sekä raskaan sähköpostityökalun ylläpito vaatii omaa erityisosaamistaan ja palvelinjärjestelmiä, jolloin asiakkuudenhallinta kannattaa suosiolla integroida valmiiseen markkinoinnin automaatio- tai sähköpostityökaluun.

Hyvä asiakkuudenhallintajärjestelmä taipuu tarvittaessa hyvin moneen. Datan on oltava tuotavissa järjestelmästä ja sen on oltava jatkokäsiteltävissä vapaasti. Tietoa on hyvä voida kirjoittaa myös sisään CRM-ohjelmaan järjestelmän ulkopuolelta. Tämä mahdollistaa kaikkien tarpeellisten integraatioiden luomisen, mikäli valmiita ei ole tarjolla.

Yrityksen tarpeet voivat myös ajan myötä muuttua. Kun yritys kasvaa, on CRM-järjestelmän skaalauduttava yrityksen mukana. Liian kevyt ratkaisu voi helposti osoittautua myöhemmin liian rajalliseksi. Siksi on hyvä varmistaa, että CRM-järjestelmän ominaisuudet tukevat yrityksesi tarpeita myös kasvun myötä.

Lisäksi asiakkuudenhallintajärjestelmän kehitystyön on oltava jatkuvaa. Asiakkuudenhallintajärjestelmä ei tule koskaan valmiiksi. Yritysmaailma muuttuu ja ohjelmistoja kehitetään jatkuvasti käyttäjäystävällisempään sekä älykkäämpään suuntaan. 

Tietoturva ja GDPR ovat avainasemassa nykyaikaisessa asiakkuudenhallinnassa

Yrityksen asiakasdatan tietoturva on ensiarvoisen tärkeä asia. Siksi kannattaa ottaa selvää, missä järjestelmän palvelimet sijaitsevat, ja kuinka niiden tietoturva on huomioitu. Palvelun on oltava toimintavarma.

CRM-järjestelmän tulee olla turvallinen, ja asiakkaan tietojen säilyttämisessä tulee huomioida lainsäädännön ja GDPR:n vaatimukset. Kotimainen CRM-järjestelmä antaa lisäarvoa tietoturvan lisäksi myös asiakaspalvelussa ja järjestelmän kehittämisessä.

Hyvä asiakkuudenhallintajärjestelmä voi myös parantaa yrityksen GDPR-valmiutta ja tietoturvaa. Kun käytössä on tehokas järjestelmä, joka kerää tiedot lain vaatimalla tavalla turvalliseen paikkaan, on asiakkaille helppo vastata tietoturvaa koskeviin kysymykseen ja tarvittaessa luovuttaa asiakkaalle häntä koskevat tiedot.

Lue myös: Näin ylläpidät CRM-järjestelmää ja huolehdit asiakastietojen tietoturvasta

Monipuoliset ja käyttäjäystävälliset ominaisuudet

Asiakashallintajärjestelmissä on paljon ominaisuuseroja, samoin kuin yritysten asiakkuudenhallinnan tarpeissakin.

Parhaassa CRM:ssä käyttäjäkokemus on intuitiivinen ja tukee yrityksesi myyntiprosessia saumattomasti. Seuraavat ominaisuudet varmistavat onnistuneen asiakkuudenhallinnan:

• Mitattavuus — Miten järjestelmä auttaa mittaamaan asiakkaita ja myyntiä? Myynnissä on hyvä seurata onnistumista (hitrate), tarjouskantaa sekä ennusteita. Saatko seurattua ne helposti ja ehkä viusuaalisesti?
• Tehtävienhallinta — Tehtävät, aktiviteetit, taskit, to-dot – mitä päivän aikana pitää tehdä ja kenelle asiakkaalle? Yksi tärkeimmistä asiakkuudenhallintajärjestelmän ominaisuuksista on näppärä tehtävienhallinta ja tehtävien linkittäminen asiakkaisiin. Kaikki asiakkaisiin tehdyt toimenpiteet täytyy saada helposti talteen historiadataksi ja toisaalta kalenteroitua niin, että deadlinet on tallessa ja muistat mitä tulevina päivinä on agendalla.
• Selkeät asiakaskortit — Mieti, mitkä tiedot asiakkaasta on teille tärkeintä saada talteen. Varmista, että kentät löytyvät tulevasta järjestelmästä tai ovat luotavissa sinne.
• Ryhmittelyt ja segmentointi — Lähes aina yrityksillä on tapana segmentoida asiakkuuksia eri perustein. Varmistathan, että järjestelmä tukee ryhmittelyä ja pääset helposti hallitsemaan tarvitsemiesi segmenttien tietoja.
• Ennustaminen — Järjestelmä voi näyttää tietoa myös pitkälle tulevaisuuteen. Myyntiä helpottaa, kun myyjä näkee jatkuvasti oman myyntiputken tai tarjouskannan tilanteen ja voi varmistaa, että asiakaskeissejä on riittävästi.

Myyntitiimin on hyvä ottaa CRM-järjestelmä käyttöönsä kiinteänä osana myyyntiprosessia eikä vain erillisenä työkaluna. Sen käyttö ei saa missään nimessä tuntua ylimääräiseltä työltä, vaan koko tiimin on sisäistettävä CRM-ohjelman yritykselle tuomat edut. Tämä onnistuu kattavalla perehdytyksellä ja käyttöönotolla, jossa tulevat käyttäjät ovat mukana itse oppimassa.

4 tärkeintä kohtaa CRM:n valintaan

Lopuksi vielä neljä kohtaa, mitä siis hyvältä asiakkuudenhallintajärjestelmältä vaaditaan?

1. Yksi järjestelmä koko yrityksen käyttöön. Hyödyt järjestelmästä parhaiten, kun myyntitiimi, nykyasiakkaiden kanssa työskentelevät sekä laskutus käyttää samaa järjestelmää. Tiedot ovat kattavasti ja läpinäkyvästi saatavilla kaikilla asiakkaiden kanssa töitä tekevillä.
2. Hyvä integroitavuus. Mahdollisimman monet toimenpiteet kannattaa pyrkiä tekemään yhdessä järjestelmässä. Mikäli kuitenkin on jotain, mihin yksi järjestelmä ei taivu, kannattaa varmistaa järjestelmän integroitavuus. Irrallisena asiakkuudenhallintajärjestelmä ei palvele yritystä riittävän tehokkaasti.
3. Tietosuoja ja GDPR. Asiakkaiden tietoihin ja niiden käsittelyyn liittyvien asioiden kanssa on syytä tänä päivänä olla erityisen tarkkana. Asiakkuudenhallintajärjestelmän tulee vastaa kattavasti tietoturvan ja GDPR:n säännöksiä.
4. Kattavat ominaisuudet. Hyvässä asiakkuudenhallintajärjestelmässä asiakaskortti on riittävän kattava ja selkeä, ja voit hallita kaikki asiakkaisiin liittyvät tehtävät, deadlinet ja kalenteroida ne. Lisäksi tarpeelliset asiakasraportit ja ryhmittelyt on oltava helposti saatavilla.

Haluatko lukea asiakaskokemuksia? Lue nämä:

• Markkinointitoimisto Myynninmaailma (Differo): Severa kirkasti näkymää kasvuyrityksen tekemiseen ja tulosten seurantaan
• Strategia- ja brändisuunnittelutoimisto Kuudes Oy: Severassa parhaat ominaisuudet liiketoiminnan kehittämiseen
• Teknologia- ja suunnittelutoimisto Huld: Asiakastyytyväisyys on parantunut Severan avulla

Severa on asiantuntijayrityksen toiminnot myynnistä laskutukseen saumattomasti yhdistävä toiminnanohjausjärjestelmä, jolla johdat liiketoimintaa ennustettavasti kohti kasvua. Suomen suosituin projektinhallinnan ohjelmisto tukee kannattavuutta unohtamatta yrityksenne menestymisen mahdollistavia ihmisiä.