Tunne asiakkaasi – näin parannat asiakaskokemusta toiminnanohjausjärjestelmän avulla

Asiakaskokemuksen merkitys on noussut merkittävästi viime vuosina. Hyvä asiakaskokemus on selkeä kilpailuetu, joka saa asiakkaat maksamaan enemmän, ostamaan useammin ja valitsemaan palveluntarjoajan kauempaakin. Siitä huolimatta monessa yrityksessä nostetaan yhä keskiöön tuote, eikä asiakasta.

Avain ylivertaisten asiakaskokemusten tarjoamiseen on asiakkaan perinpohjaisessa tuntemisessa. Toiminnanohjausjärjestelmän avulla keräät asiakastietoja jokaisesta asiakaspolun kohtaamispisteestä.

Kartoita asiakkaan matka

Asiakaskokemus on se mielikuva, joka muodostuu asiakkaalle kaikkien yrityksen kanssa käytyjen kohtaamisten, keskustelujen ja tunteiden perusteella. Se, millaisen tunteen asiakaskokemus saa aikaan, vaikuttaa lojaliteettiin jopa enemmän kuin pelkkä asioinnin helppous tai tehokkuus. Kun yritys tietää, mitkä hetket asiakkaalle ovat kokemuksessa tärkeimpiä, voidaan yrittää rakentaa positiivinen kohokohta juuri näihin hetkiin.

Tyypillisin ongelma asiakaskokemuksen kehittämisessä on systemaattisen johdon puute. Asiakkaan polku pitää sisällään monia vaiheita sekä ennen ja jälkeen itse ostotapahtuman: tiedonhakua, vertailua, valinnan tekemistä, tuotteen lopullista hankintaa, ja hankinnan jälkeistä asiakaspalvelun kontaktointia. Jotta asiakaskokemuksesta saadaan realistinen kuva, tulee asiakkaan matka ymmärtää kokonaisuutena. Jokainen asiakaskontakti ja kosketuspiste on arvokas ja vaikuttaa asiakkaan mielikuvaan yrityksestänne. Kohtaamispisteiden dokumentointi auttaa huomaamaan kipupisteet ja mahdollistaa niihin puuttumisen.

Kirjaa asiakastiedot toiminnanohjausjärjestelmään

Toiminnanohjausjärjestelmä on tärkeä työkalu asiakaskokemuksen kehittämisessä. Jotta asiakaskokemuksesta saadaan luotettava ja hyödynnettävä kokonaiskuva, kerää tietoa kaikista asiakaspolun kohtaamispisteistä. Asiakasta on helpompi palvella hyvin, kun tunnet hänet kuin ystäväsi.

Kirjaa toiminnanohjausjärjestelmään kaikki asiakkaan kanssa käydyt keskustelut, kontaktoinnit ja yhteydenotot. Näin saat aloitettua keskustelun asiakkaan kanssa aina oikeista lähtökohdista. Kun järjestelmä paljastaa asiakassuhteiden ajantasaisen tilan, pääset palvelemaan jokaista asiakasta yksilöllisesti ja juuri hänen tarpeensa ja menneisyytensä ongelmat huomioon ottaen.

Lue myös: Asiakastyytyväisyys on parantunut Severan avulla

Asiakastiedot hyödyttävät monella tavalla yrityksenne eri tiimien työskentelyä. Kertyviä asiakastietoja voidaan hyödyntää esimerkiksi asiakasryhmien segmentoinnissa, tuotekehityksessä ja markkinoinnissa. Datan avulla voit luoda askel askeleelta asiakkaanne paremmin huomioivaa kohderyhmämarkkinointia, jonka avulla saat tiedotettua asiakkaalle yksilöidyin viestein juuri häntä kiinnostavista asioista, kuten uusista ominaisuuksista, palveluista tai uutisista. Kukapa ei haluaisi tuntea olevansa huomioitu? Muista:

Se, millaisen tunteen asiakaskokemus saa aikaan, vaikuttaa lojaliteettiin jopa enemmän kuin pelkkä asioinnin helppous tai tehokkuus.

Dataa voidaan hyödyntää myös asiakaskohderymän huomioivan tuotevalikoiman suunnittelussa, jolloin voit tarjota asiakkaalle hänen tarpeihinsa sopivimmat tuotteet. Lisäksi tieto mahdollistaa myynnin ja asiakaspalvelun ennakoinnin. Vain täsmällisillä ja säännöllisillä kirjauksilla varmistat, että pääset ottamaan yhteyttä asiakkaaseesi juuri silloin, kun he tarvitsevat apuasi.

Asiakasta ei kiinnosta missä ongelma on

Kun asiakas tarvitsee neuvoa, ei häntä kiinnosta missä ongelma on. Vielä vähemmän häntä innostaa tieto siitä, ettei ongelmaa tai sen ratkaisua löydy lainkaan. Siksi kaikkien yrityksen tiimien pitää olla samassa rekisterissä ja ylläpitää säännöllisesti tietoja tehdyistä muutoksista ja asiakaskontakteista. Yhteinen järjestelmä vähentää siiloja ja helpottaa jokaisen tiimiläisen työtä. Lisäksi se nopeuttaa viestintää eri tiimien välillä, jolloin tieto on paremmin saatavilla ja asiakas saa apua heti tarvitessaan.

Monessa yrityksessä on esimerkiksi käytössä CRM-järjestelmä, jonka käyttö jää lähinnä asiakasrekisteriksi tai myynnin työkaluksi. Kuten järjestelmän nimikin jo kertoo, kyseessä on lähtökohtaisesti asiakkuudenhallintajärjestelmä, jonka käytön tarkoituksena on hallita ja kehittää asiakkuuksia – ei pelkästään helpottaa myynnin työtä. Askel parempaan asiakaskokemukseen on ehdottomasti koko yrityksen kattavan asiakkuudenhallintajärjestelmän hankinta osana kokonaisvaltaista toiminnanohjausta. Kun sekä tuotekehityksellä, myynnillä ja markkinoinnilla että myös asiakaspalvelulla on pääsy ja kirjausmahdollisuus yhteisiin järjestelmiin, on monipuolisen datan hyödyntäminen helpompaa. Kun asiakas soittaa seuraavan kerran ja kysyy, miksei hänen ostamansa tuote toimi, näet suoraan missä ongelma on ja mistä sitä voisi lähteä ratkaisemaan.

Ota asiakkaasi toiminnan keskiöön

Asiakkaiden tuominen ajattelun keskiöön kehittää myös työntekijöiden tyytyväisyyttä. Kukapa ei haluaisi tehdä työtään hyvin ja jakaa arkeaan tyytyväisten asiakkaiden kanssa? Toisaalta tyytyväiset asiakkaat myös vähentävät sivuvaikutuksena asiakaspalvelun kustannuksia. Kun asioiden korjaamiseen, kuten reklamaatioiden käsittelyyn ja palveluihin tehtyihin muutoksiin tarvitsee käyttää vähemmän aikaa, säästyy rahaa, aikaa ja vaivaa yhä useampien asiakkaiden auttamiseen.

Hyvä asiakaskokemus vaatii sitoutuneita ja motivoituneita työntekijöitä. Tue ja kannusta kollegoita. Muista yhteistyö. Kaikkien siilojen pitää pelata yhteen, jotta asiakkaan matka olisi yhtenäinen.

Severan avulla keräät asiakastiedot yhteen paikkaan koko henkilökunnan hyödynnettäväksi. Hyödyt näkyvät koko yrityksenne kannattavuudessa ja tuloksessa. Kokeile itse.