NPS-luku asiakasuskollisuuden mittarina

Monia askarruttaa kysymys siitä, mitä yrityksen asiakkaat todella ajattelevat saamastaan palvelusta. Ovatko he tyytyväisiä? Kyllä, asiakas vaikutti tapaamisen jälkeen tyytyväiseltä, mutta oliko hän vain kohtelias? Projekti sujui aikataulussa, mutta tuleeko niitä jatkossa vielä lisää? Kuinka paljon sen varaan uskaltaa laskea?

Vastausta voi lähteä hakemaan usealla eri tavalla, mutta jossain vaiheessa asiaa on uskallettava kysyä suoraan asiakkaalta. Monesti päädytään käyttämään kysymystä: “ Kuinka todennäköisesti, asteikolla 1-10, suosittelisit meitä ystävälle tai työtoverille?”. Tämä kysymys tunnetaan myös nimellä “The Ultimate Question” joka on osa Net Promoter Score -menetelmää.

Miksi juuri tämä kysymys?

Mennään hieman ajassa taaksepäin, vuoteen 2003 saakka. Se oli vuosi, jolloin Harvard Business Reviewssä julkaistiin artikkeli “The One Number You Need to Grow”. Se kertoi Fred Reichheldin ja Bain & Companyn kehittämästä uudenlaisesta tavasta mitata asiakastyytyväisyyttä – tai tarkemmin sanottuna asiakasuskollisuutta. Tästä inspiroituneena monet yritykset korvasivat monisivuiset asiakaskyselynsä yhdellä, yksinkertaisella kysymyksellä.

Mutta miksi juuri tämä kysymys, kun asian voisi muotoilla niin monella muullakin tavalla? Kuinka tyytyväinen olet? Kuinka todennäköisesti ostat uudelleen? Millainen mielikuva sinulla on meistä?

Monista eri kysymysvaihtoehdoista juuri suositteluihin pohjaava kysymys osoittautui tehokkaaksi tulevan käytöksen ennustajaksi.

Kysymys ei ole valikoitunut sattumalta, vaan sen taustalla on vertaileva tutkimus siitä, kuinka hyvin eri kysymykset ennakoivat asiakkaan todellista uskollisuutta, todennäköisyyttä ostaa uudelleen, suositella palvelua eteenpäin tai siirtyä kilpailijalle. Monista eri kysymysvaihtoehdoista juuri suositteluihin pohjaava kysymys osoittautui tehokkaaksi tulevan käytöksen ennustajaksi.

Miten NPS-luku lasketaan?

NPS-luvun muodostaminen on kaksivaiheinen prosessi. Ensin vastaajat ryhmitellään antamansa arvosanan perusteella seuraavasti:

9-10: Suosittelijat (Promoters) – ostavat paljon, ovat uskollisia ja suosittelevat myös kavereille.
7-8: Passiiviset (Passives) – passiivinen joukko, josta on vaikea saada selkeää kuvaa. Saattavat olla jossain uskollisen ja poislähtöä tekevän välillä tai eivät koe asiaa itselleen tärkeäksi.
0-6: Arvostelijat (Detractors) – ovat tyytymättömiä ja levittävät huonoa sanaa eteenpäin.

Seuraavaksi muodostetaan NPS-luku vähentämällä arvostelijoiden määrä suosittelijoiden määrästä. Esimerkiksi: vastaajista 55 % on suosittelijoita, 20 % passiivisia ja 25 % arvostelijoita, jolloin NPS-luku on 55 % – 25 % = 30.

Mikä on hyvä NPS-luku?

Monia kiinnostaa oman NPS-luvun lisäksi muiden yritysten luvut. Keskiarvossa ja vaihteluväleissä on eroja toimialoittain: esimerkiksi NPS Benchmarkin keräämän datan mukaan ohjelmistoalalla NPS-lukujen keskiarvo on 41 (vaihteluväli 28-55), hotelleilla 37 (4-55), lentoyhtiöillä 37 (18 – 55), ruokakaupoilla 39 (20-59) ja pikaruokaravintoloilla 30 (-1-53). Yksittäisten yritysten esimerkkejä ovat Applen 89, SAP:n 19 ja Finnairin 52.

Lukujen tulkinnassa on hyvä pitää mielessä, että Net Promoter Score perustuu suosittelutodennäköisyyden mittaamiseen, joka peilaa asiakasuskollisuutta. Arvosana perustuu siihen, millainen kuva yrityksestä yleisesti on muodostunut aikojen saatossa. Tulokset eivät siis kerro yksittäisen palvelutapahtuman tai kohtaamisen laadusta, joskin viimeaikaisilla tapahtumilla onkin suuri painoarvo. Arvosanaan heijastuu aina myös historia. Mikäli yritys haluaa mitata tietyn asiakaspalvelijan suoritusta, tiettyä transaktiota tai muuta yksittäistä asiaa, siitä on kysyttävä erikseen tai muotoiltava kysymys uudelleen.

Lue myös: Näin kehität asiakaskokemusta toiminnanohjausjärjestelmän avulla

Yksinkertaista ja nopeaa mittaamista

Yksi menetelmän eduista on sen yksinkertaisuus ja lyhyys: siihen on helppo ja nopea vastata, mikä yleensä näkyy korkeina vastausprosentteina. Silloin myös tulokset kuvaavat paremmin todellista tilannetta asiakkaiden keskuudessa. Monesti mukaan liitetään jonkin tarkentava jatkokysymys, joka auttaa hahmottamaan tilannetta tarkemmin. Miksi annoit tämän arvosanan? Mitä meidän tulisi tehdä, jotta saisimme korkeamman arvosanan? Minkä arvosanan antaisit kilpailijalle?

NPS-lukua ja sen muutosta on helppo seurata reaaliajassa. Lukua voi päivittää sitä mukaan kun uusia vastauksia tulee. Se ei vaadi erillistä datan koostamista ja analysointia, vaan on sellaisenaan heti valmis johdon päätöksenteon tueksi.

Lue myös: Asiakastyytyväisyys on parantunut Visma Severan avulla

Net Promoter Score -menetelmän käyttöönotto

Menetelmä on helppo ottaa käyttää vaikka samantien, mutta on suositeltavaa miettiä etukäteen käytännön toteutukseen liittyviä kysymyksiä, jotta siitä saa kaiken hyödyn irti:

Mitä haluat mitata? Voit mitata asiakkaan yleismielikuvaa tai tarkentaa kysymystä koskemaan tiettyä transaktiota. Tämä tulee ottaa huomioon kysymyksen muotoilussa, jotta puhutte asiakkaan kanssa samasta asiasta.
Kuinka usein kyselyt tulisi tehdä? Vastaus riippuu siitä, mitä haluat mitata ja mikä on teidän tapanne toimia. Eteneekö yhteistyö sykleissä, jolloin on luonnollista esittää kysymys ison projektin päättyessä? Onko teillä säännöllisiä tapaamisia, jonka yhteyteen kysymys sopii?
Keneltä haluat kysyä? Aina ei ole tarpeellista kysyä kaikilta, vaan voit kohdistaa kyselyt niille, joiden mielipide kiinnostaa eniten.
Kuka kysyy ja miten? Valitkaa teille sopivin tekniikka – voit lähettää tekstiviestin, tehdä online-lomakkeen, joka lähetetään sähköpostilla tai ulkoistaa haastattelut call-centerille, joka suorittaa kyselyt puhelimitse.
Tärkeimpänä: mitä sitten kun kun tulokset on käsissä? Miten tietoa tullaan käyttämään ja hyödyntämään yrityksen sisällä ja miten mahdollisiin hälytysmerkkehin reagoidaan?

Net Promoter Score on tehokas työkalu ja sillä saa aikaan parhaimman jäljen, kun sitä käytetään säännöllisesti ja systemaattisesti.

Net Promoter Scoren etuna on viehättävä yhdistelmä helppoutta ja tarkkuutta, mutta lukua on osattava käyttää oikein. Menetelmän tehokkuus liiketoiminnan kehittämisessä perustuu luvun seuraamisen sijaan siihen, mitä taustalla tapahtuu. Ketkä kaikki lukua seuraa? Miten sitä hyödynnetään yrityksen sisällä? Kuinka ja miten nopeasti siihen reagoidaan? Net Promoter Score on tehokas työkalu ja sillä saa aikaan parhaimman jäljen, kun sitä käytetään säännöllisesti ja systemaattisesti.

Etsitkö ratkaisua asiakkuuksien hallintaan?

Lue lisää, miten Severa auttaa sinua pitämään asiakas- ja myyntitiedot järjestyksessä ja aloita ilmainen koekäyttö.

Lue oppaamme: Mikä on CRM-järjestelmä ja kuinka hyödynnät sitä asiantuntijaorganisaatiossa?