Asiakkuuksien tunnusluvut – näin mittaat asiakaskokemuksia

Asiakkaat ovat liiketoimintanne tärkein voimavara, sillä ilman heitä ei koko yritystänne olisi olemassa. Juuri siksi asiakas on pitkällä aikavälillä tärkein tunnuslukujen näkökulma liiketoiminnan menestymisessä. Vain mittaamalla tiedät, mikä on asiakassuhteidesi todellinen tila.

Miten asiakkaita ja asiakassuhteita sitten mitataan? Näitä tunnuslukuja seuraamalla tiedät, mitä asiakkuuksissasi tapahtuu ja miten viet suhteita systemaattisesti vahvempaan suuntaan!

Kysy asiakkaalta, miten olet onnistunut

Tutkimuksen mukaan 80 prosenttia yrityksistä uskoo tuottavansa erinomaisia asiakaskokemuksia, mutta vain 8 prosenttia näiden yritysten asiakkaista kertoo yrityksen onnistuneen tavoitteessaan. Asiakaskokemuksen nykytilaa ei saa koskaan olettaa, joten kysy asiakkaalta, kuinka olette asiakaspalvelussa onnistuneet. Ilman mittausta et voi tietää mitä parantaa, joten perusta kaikki toimenpiteesi tutkitulle ja mitatulle tiedolle. Selvitä mahdolliset ongelmakohdat. Tämän jälkeen suunnittele, testaa ja toteuta ratkaisu.

Tärkeintä asiakaskokemuksen mittaamisessa on, että tuloksia voidaan hyödyntää arjessa. Mittaaminen itsessään ei paranna asiakaskokemusta yhtään, mikäli tuloksia ei osata käyttää. Valitse siis mittari, joka sopii kohteeseen ja antaa yrityksellenne lisäarvoa ja läpinäkyvää tietoa todellisesta tilanteesta.

Lue myös: Asiakaskokemuksen kehittäminen toiminnanohjausjärjestelmän avulla

Asiakkuuksien mittaamisen tärkeimmät tunnusluvut

1) NPS

Asiakaskokemusta voi mitata monella tavalla. Yksi yleisimmistä ja yksinkertaisimmista tavoista mitata asiakastyytyväisyyttä, on Net Promoter Score eli NPS. Kysely pohjautuu kahteen kysymykseen. Kuinka todennäköisesti suosittelet meitä ystävillesi ja kollegoillesi asteikolla 0-10 ja mikä on päällimmäinen syy vastaukseen. Kun kysyt asiakkailtasi miksi he eivät ole tyytyväisiä palveluusi, saat arvokasta tietoa kuinka parantaa toimintaa.

Lue myös: NPS-luku asiakasuskollisuuden mittarina

2) CHURN ELI ASIAKASPOISTUMA

Asiakaspoistuma, eli churn, on silmiä avaava tunnusluku asiakaskokemuksen mittaamiseen. Churn kertoo, kuinka suuri prosenttiosuus asiakkaista on lopettanut palvelun käyttämisen viimeisen vuoden aikana. Tunnusluku sopii erityisen jatkuvien palvelusopimusten seuraamiseen. Mitä tyytyväisempiä asiakkaasi ovat, sitä harvempi heistä haluaa luopua asiakkuudestaan, joten korkea churn viittaa selkeästi ongelmiin asiakaskokemuksessa. Tunnusluku ei kuitenkaan kerro, mitkä asiat asiakaskokemuksessa ovat pielessä. Tämän selvittämiseksi joudut kysymään asiaa asiakkaalta itseltään, joten ota tavaksi kysyä kaikilta sopimuksensa päättäneiltä asiakkailta mikä sai heidät lähtemään. Tuloksien analysointi auttaa reagoimaan asiakkaiden kokemiin ongelmakohtiin.

3) Retention eli ASIAKASPYSYVYYS

Asiakaspoistuman peilikuva on tietysti asiakaspysyvyys (retention). Kuten asiakaspoistuma, myös asiakaspysyvyys on erityisen tärkeä tunnusluku jatkuvien palveluiden kohdalla. Käytännössä tunnusluku saadaan laskemalla, kuinka suuri osa asiakkaistasi lopettaa palvelun tilaamisen halutulla aikavälillä – eli kuinka iso prosenttiosuus asiakkaista jatkaa asiakkaanasi (esim. %/kk). Kuten poistumaan, myös pysyvyyteen vaikuttaa lukuisia syitä. Vaikka suurin osa asiakkaan poistumisen syistä liittyy hinnoitteluun tai palvelukokemukseen, varman vastauksen saat selville vain kysymällä sitä asiakkailta suoraan. Mikäli pysyvyys on varsinkin lyhyellä aikavälillä huonoa, kiinnitä huomiota siihen, että myyjät saavat kannustavaa palautetta ja palkkioita uusasiakashankinnan lisäksi myös asiakaspysyvyydestä.

4) Asiakkaan elinkaaren arvo

Asiakaspysyvyys vaikuttaa suoraan siihen, kuinka paljon tuottoa saat irti asiakkaastasi koko sinä aikana, kun hän pysyy asiakkaanasi. Asiakkaan elinkaaren arvo (Myynnin arvo x Toistuvuus x Asiakaspysyvyys) onkin loistava mittari osaksi kokonaisvaltaista asiakaskokemuksen arviota. Koska koko elinkaaren arvon laskeminen voi olla hankalaa asiantuntijayrityksissä, kannattaa arvon laskeminen rajoittaa tietylle ajanjaksolle (esim. 24-36 kk). Tyytyväiset asiakkaat haluavat tietysti pysyä asiakkainasi pitkään, jolloin elinkaaren arvo on korkeampi. Pitkällä tähtäimellä tunnusluku osoittaa siten, kuinka asiakastyytyväisyyden kehittäminen todella vaikuttaa suoraan yrityksesi tulokseen.

5) Uudelleen ostavien asiakkaiden määrä

Hyvä mittari asiakas- ja palvelutyytyväisyyden määrittämiseen on tarkastella uudelleen ostavien asiakkaiden määrää. Ostamisen lisäksi on hyvä seurata, kuinka paljon nykyasiakkuuksista saadaan tarjouspyyntöjä. Näin huomataan nopeammin mitä tapahtuu kilpailija- ja asiakaskentässä. Voit myös mitata, kuinka paljon palveluja asiakkaasi keskimäärin ostavat. Palvelut per asiakas -tunnusluku kertoo kuinka laajasti yrityksen tarjoamia palveluita ostetaan asiakkuuksissa. Tunnusluvun avulla voidaan huomata lisämyyntipotentiaalit tai luopua palveluista, jotka eivät tuota arvoa nykyasiakkaiden liiketoimintaan.

6) Kontaktoinnin aktiivisuus ja laatu

Lopuksi voit vielä mitata, kuinka usein olette yhteydessä asiakkaisiin, ja minkä tyyppisiä kontaktoinnit ovat? Tapahtuuko yhteydenpito puhelimessa, tapaamisissa ja lähteekö yhteydenpito proaktiivisesti yrityksen sisältä vai asiakkaan aktiivisuudesta. Säännöllinen yhteydenpito asiakkaisiin on tärkeää, ja laadun kannalta on sitä parempaa, mitä aktiivisemmin hoidatte asiakassuhteita ilman, että asiakkaan itse pitää ottaa teihin yhteyttä.

Mittaa, jaa ja käytä dataa!

Usein yritykset kuvittelevat, että ovat jo tehneet kaiken voitavan asiakaskokemuksen parantamiseksi. Mittauksia parantamalla ja tarkentamalla voit kuitenkin löytää yhä uusia kehityskohteita. Mahdollista mittaaminen siihen soveltuvalla teknologialla ja valtuuta koko henkilökunta kirjaamaan kaikki asiakaskontaktit ja kosketuspisteet ajantasaisesti käyttämäänne CRM-järjestelmään.

Hyvä asiakaskokemus vaatii kaikkien tiimien panosta, sillä ilman asiakaskokemuksesta saatua, kaikki kohtaamispisteet huomioivaa kokonaiskuvaa, ei kokemusta voida kehittää tasaisesti. Kun käytössänne on yhteinen järjestelmä, siilot saadaan poistettua.

Jos haluat tutustua lisää myynnin, kannattavuuden ja asiakastyytyväisyyden mittaamiseen, lataa oppaamme asiantuntijayrityksen johtamisen tunnusluvuista. Oppaassa on avattu yli 40 tunnuslukua ja annettu vinkkejä niiden käyttöön päivittäisessä tekemisessä.