Sinä olet yksi meistä

Oletko huomannut Severan käyttöliittymässä pienen chat-symbolin? Se löytyy ylävalikon kysymysmerkki-painikkeen alle avautuvasta valikosta. Chatissa päivystää Severa-tuotetuen tiimi.

Tuotetuen saa kiinni puhelimitse, sähköpostitse ja chatin kautta. Vuoden 2021 keskimääräinen vastinaikamme tukipyyntöihin on ollut tunnin verran, ja tukipyyntöjen kokonaisratkaisuaika on vaihdellut viidestä tunnista 20 tuntiin.

Hyvä palvelu syntyy vahvasta tuotteesta ja asiakaspalautteesta

Severan asiakkuudet ja käyttäjämäärät ovat kasvaneet viime vuosina huimaa vauhtia. Emme kuitenkaan ole kasvattaneet asiakaspalvelun tukitiimimme kokoa samassa suhteessa. Miten tämä on mahdollista?

Palataan pari askelta taaksepäin asiakkaan käyttäjäpolulla. Tukipyynnöille ei ole tarvetta silloin, kun käyttöönottovaihe on suoritettu perinpohjaisen hyvin. Toiseksi, tuotekehityksemme ottaa kopin kaikista tuotetuen tiketeistä eli tukipyynnöistä, olivat ne sitten tuotteen bugeista tai käyttäjänäkymän epäselvyyksistä johtuvia. Korjaamme ja kehitämme tuotetta, jotta tukea tarvitaan vähemmän käyttäjäpolun myöhemmissä vaiheissa.

Lue myös: Tunne asiakkaasi – näin parannat asiakaskokemusta toiminnanohjausjärjestelmän avulla

Käyttöönottokoulutuksella kaikki hyöty irti Severasta

Käyttöönottovaihe on mielestäni asiakkaan osto- ja käyttäjäpolulla kriittisin. Valitun tuotteen arvohan konkretisoituu asiakkaallemme siinä, miten nopeasti sen saa käyttöön.

Kun ostopäätös on tehty, tieto siirtyy viiveettä asiakaspalvelutiimimme asiantuntijoille. Käyttöönottokoulutus ajoitetaan alkamaan heti kauppojen synnyttyä eikä ensi kuussa.

Käyttöönottokoulutuksen jälkeen asiakas siirtyy tuotetukemme piiriin. Tuotetukemme on maksuton asiakkaan kaikille käyttäjille – ei pelkästään projektivastaaville, liikkeenjohdolle tai pääkäyttäjille.

Voimme tarjota näin hyvän diilin siksi, että kunnolla hoidetun käyttöönoton jälkeen ei epäselvyyksille jää juurikaan tilaa.

Johdamme Severan tuotetukeamme tiedolla

Severa mahdollistaa asiakkaillemme datapohjaisen, ennakoivan suunnittelun ja johtamisen. Samalla tavalla mekin perustamme Severalla tuotekehityksemme vankasti dataan: kerättyyn tietoon asiakkaidemme tarpeista sekä oman työmme laadusta eri käyttäjäpisteissä.

Syksyn 2021 asiakastutkimuksemme luo näkymää yhä vahvempaan tuotetukipalveluiden sijoittamiseen suoraan tuotteen sisälle. Asiakkaamme toivovat tuotetuen sisältöjen osalta keskitettyä sijaintia – yhtä paikkaa, mistä erityisesti videot ja tukiartikkelit löytyivät helposti.

Tuotteita kehittäessämme pidämme muun muassa toimialakohtaisia webinaareja yhdessä kumppaniemme kanssa, sekä tuotekohtaisia webinaareja tuotteiden käytön helpottamiseksi. Asiakkaidemme kipupisteiden tunteminen toimialakohtaisesti on auttanut meitä kehittämään tuotteitamme yhä parempaan suuntaan, ja pidämme tästä kehityssuunnasta kiinni jatkossakin.

Kun annat palautetta ja raportoit Severan käyttöön liittyvistä haasteista, sinä olet siis yksi meistä, Severan kehittäjistä.

Lue seuraavaksi: Asiakkuuksien tunnusluvut – näin mittaat asiakaskokemuksia